Worldline neemt, in overleg met de handelsfederaties, sterke engagementen naar de markt

 

Brussel, 29 oktober 2015 - Na de grote vertragingen op het terugstorten van elektronische betalingen in september, heeft Worldline in overleg met de federaties Unizo, UCM, NSZ en SDZ, een reeks maatregelen genomen om de kwaliteit van de betalingsdiensten voor de handelaars te verbeteren. Daarnaast voorziet het bedrijf ook een commerciële geste voor de handelaars die getroffen zijn door bovenvermeld incident.

Op 18 september werd Worldline geconfronteerd met een technisch probleem dat het doorstorten van bepaalde elektronische betalingen naar de rekening van handelaars heeft vertraagd. Bewust van de impact die deze storing met zich mee had gebracht, heeft Worldline de federaties ontmoet om samen te overleggen hoe het vertrouwen bij de handelaars kon hersteld worden en hoe de dienstverlening kon verbeterd worden.

 

Na overleg met de federaties, heeft Worldline beslist om enerzijds een commerciële geste te verlenen aan de getroffen handelaars – deze zullen gedurende 2 weken (van 15 tot 28 oktober 2015) geen transactiekosten moeten betalen voor nationale debet verrichtingen, met een maximum van 400 transacties – en anderzijds een protocol uit te werken dat door Worldline en de federaties wordt getekend. In het protocol staan de concrete acties die genomen zijn om de dienstverlening te verbeteren. Naast de investeringen die Worldline plant in de toekomst, zijn deze maatregelen een sterk signaal naar de markt en de stakeholders.

 

Versterken en verbeteren van de elektronische betaaldiensten

“De laatste weken waren zeer intens. We hebben nauw samengewerkt met de federaties om een akkoord te vinden dat de engagementen van Worldline rond de kwaliteit van de dienstverlening voor de handelaars gevoelig versterkt. Ik ben overtuigd dat het harde werk van alle betrokken partners samen zijn vruchten zal afwerpen in de nabije toekomst”, verklaart Willy Walraeve, CEO van Worldline Benelux.

 

“Ik wil bij deze nogmaals mijn verontschuldigingen aanbieden aan onze klanten, aan onze partners en aan het bedrijf Bancontact MisterCash Company, dat helaas te vaak werd geassocieerd met fouten die aan ons lagen en waarvoor zij natuurlijk niet verantwoordelijk konden worden geacht”, besluit Willy Walraeve.

 

Dienstverlening- en kwaliteitsgaranties aanbieden

Worldline heeft een SLA (Service Level Agreement) opgesteld dat de engagementen van het bedrijf formaliseert en verduidelijkt naar de handelaars toe. Dit protocol steunt op de volgende punten en maakt integraal deel uit van het contract tussen Worldline en de handelaars:

 

• De beschikbaarheid van het betaalsysteem (tenminste 99,8 % van de transacties moet effectief worden uitgevoerd);
• De termijnen voor het versturen van de betaalinstructies naar de handelaars (tenminste 90 % moet de volgende werkdag worden verstuurd);
• De kwaliteit van de online dienstverlening voor de handelaars: dit houdt de dagelijkse beschikbaarheid van de helpdesk in (antwoord op minimum 90 % van de aanvragen) en snelle communicatie tijdens een incident (binnen het uur).

 

Een Service Level Agreement geeft de handelaars het recht op automatische en duidelijke compensaties, zonder dat men administratieve stappen moet ondernemen in het geval dat Worldline zijn kwaliteitsengagementen niet naleeft.

 

Deze tegemoetkomingen bestaan uit een aantal gratis transacties, vooraf vastgesteld voor elke dienstengagement, die zullen worden afgetrokken van de factuur van de betrokken handelaar. Worldline en de handelsfederaties menen dat het aanbieden van gratis transacties een goede tegemoetkoming is voor de handelaars die het slachtoffer zijn van een incident, terwijl Worldline tegelijk wordt aangemoedigd om zijn best te doen om zijn engagementen na te leven.

 

Hoewel Service Level Agreements vaak gebruikt worden in het zakenleven tussen dienstverleners en hun belangrijkste klanten, is dit de eerste keer dat een dergelijk systeem op punt wordt gesteld voor zo’n groot aantal klanten in de sector van het elektronisch betaalverkeer.

 

De dienstverlening voor de handelaars verbeteren

 

Worldline wil zijn klantenservice en zijn communicatie naar de markt sterk verbeteren. In samenwerking met de handelsfederaties heeft Worldline dan ook beslist om alle soorten contracten volledige toegang te verlenen tot de online en telefonische hulplijn, zodat alle handelaars dezelfde dienstverlening genieten. Bovendien zal Worldline een sms- en emailsysteem op punt stellen, waardoor alle handelaars geïnformeerd worden in het geval van een storing. Dit nieuwe systeem zal parallel met de huidige communicatiesystemen van Worldline gebruikt worden. Het nieuwe systeem zal vanaf april 2016 operationeel zijn.

 

Een akkoord voor vandaag én de toekomst

 

Het protocol vloeit voort uit een intense en minutieuze voorbereiding, en markeert een nieuwe fase in het verbeteren van de dienstverlening in de wereld waar technologie die iedere dag complexer wordt. Daarom wordt een ‘Advisory Board’ opgericht, bestaande uit leden van de federaties en Worldline, om de genomen engagementen op te volgen en nieuwe behoeften in de markt te identificeren.

 

Karel Van Eetvelt, gedelegeerd bestuurder van Unizo:

 

“Als er problemen zijn met het systeem, dan zijn de handelaars vaak slachtoffer, of het nu gaat over een panne of over een vertraging op het betaalverkeer. De financiële impact is niet te onderschatten. Dit akkoord garandeert dan ook een financiële tegemoetkoming voor de getroffen handelaars. Daarnaast verplichten de afgesproken KPI’s Worldline om te blijven investeren in de dienstverlening. Willen we elektronisch betalen aanmoedigen, dan moeten handelaars te allen tijde kunnen rekenen op een performant systeem en een goede service. Ons opzet was – in het belang van de handelaars –om geen genoegen te nemen met vrijblijvende engagementen, maar wel te gaan naar een duidelijke resultaatsverbintenis waar financiële sancties aan gekoppeld zijn. Het akkoord is in die zin zeker positief voor de handelaars. Als lid van de adviesraad, ten slotte, kunnen wij actief een rol spelen in de verbetering van de dienstverlening voor de handelaars".

 

Philippe Godfroid, voorzitter van het UCM:

 

“Handelaars verkiezen elektronische betalingen boven cash. Daarom is het essentieel dat het systeem zo betrouwbaar mogelijk is. Het incident in september was een bron van overlast en ergernis voor talrijke handelaars en KMO’s. Worldline moést dus wel reageren om het vertrouwen van de handelaars terug te winnen. UCM is dan ook verheugd dat Worldline zich bereidwillig toont om de dienstverlening te versterken, en is de commerciële geste zeer genegen. Het akkoord gaat dus in de goede richting, al zullen alle voorwaarden volledig moeten worden gerespecteerd. Het is tijd om de pagina van de incidenten om te draaien zodat handelaren terdege hun werk kunnen doen.”        

Christine Mattheeuws, voorzitster van het NSZ

 

“Het NSZ was de eerste federatie die schadevergoeding vroeg voor de ondervonden problemen die eerdere incidenten met zich mee brachten. We zijn dan ook tevreden dat, mede dankzij onze discussies, Worldline er mee instemt een commerciële geste te doen aan de getroffen handelaars, en de kans te geven aan handelaars die het meest getroffen zijn op individuele basis te onderhandelen met Worldline. We stellen ook tevreden vast dat dergelijke onderhandelingen nooit meer zullen gebeuren. Inderdaad, ook wanneer de vooropgestelde objectieven niet worden bereikt, zullen de handelaars automatisch recht hebben op een schadevergoeding, in de vorm van gratis transacties. In alle gesprekken met de directie van Worldline hebben wij aangedrongen op excellente dienstverlening en transparante communicatie naar de handelaars toe. Worldline is hieraan tegemoet gekomen en investeert in nieuwe, snellere communicatiemethodes zoals sms-berichten en andere nieuwe media. Hiermee zijn we erg tevreden, aangezien dergelijke snelle en transparante communicatie essentieel is voor handelaars wanneer zich een incident voordoet.”

 

Daniel Cauwel, voorzitter van het SDZ:

 

“Zoals we al konden vaststellen, zijn de elektronische betaalsystemen van kapitaal belang voor de handelaars. Het akkoord dat nu bereikt werd met Worldline komt duidelijk tegemoet aan de noden van de handelaars die lid zijn van het SDZ: excellente dienstverlening, en een veilig én stabiel systeem. Wat betreft de ondervonden nadelen bij het incident in september zijn we erg tevreden dat Worldline tegemoet is gekomen aan onze vraag om een commerciële geste, en dat die meer dan louter symbolisch is. We hebben dan ook ons drievoudig doel bereikt: het vertrouwen wordt hersteld, er wordt een strategie ontwikkeld om de dienstverlening bij Worldline optimaal te krijgen én de handelaars krijgen een degelijke commerciële tegemoetkoming, zowel voor het incident in september als bij eventuele toekomstige incidenten.”

 

 

Meer informatie?

Worldline

Bram Boriau – 02 727 68 22 (perslijn)

 

Unizo

Sanderijn Vanleenhove – 0479 44 50 78

 

UCM

Jonathan Lesceux– 0472 18 65 15

 

NSZ/SNI

Sven Nouten

Communicatieverantwoordelijke - 0477 23 80 74

Sven.nouten@nsz.be / sven.nouten@sninet.be

 

SDI/SDZ

Jean-François Dondelet, politiek secretaris van SDZ – 0471 46 11 27

Ode Rooman, Senior Legal Counsel SDZ – 0474 68 70 13

 

 

Over Worldline

Worldline [Euronext:WLN] is Europees marktleider voor betalingen en transactiediensten. Worldline levert een nieuwe generatie diensten, die klanten toelaat om de eindgebruiker vlotte en innovatieve oplossingen aan te bieden. Als belangrijke speler in B2B2C en met meer dan 40 jaar ervaring is Worldline perfect geplaatst om alle bedrijven en administratieve diensten te helpen en bij te dragen tot hun succes binnen een markt die voortdurend evolueert. Worldline heeft een uniek en flexibel business model, gebouwd rond een globaal en evoluerend productaanbod, wat een end-to-end ondersteuning mogelijk maakt. De activiteiten van Worldline zijn georganiseerd rond drie assen: Merchant Services & Terminals, Mobility & e-Transactional Services en Financial Processing & Software Licensing. Worldline stelt meer dan 7.300 medewerkers tewerk in de hele wereld en haalde in 2014 een omzet van 1,15 miljard euro. Worldline is een Atos bedrijf. worldline.com. worldline.com

 

 

Over de federaties

 

Over UNIZO

UNIZO, de Unie voor Zelfstandige Ondernemers, is de grootste interprofessionele ondernemersorganisatie van Vlaanderen en Brussel. Ze vertegenwoordigt zo'n 85.000 zelfstandigen, KMO's en vrije beroepen. UNIZO springt in de bres waar nodig en is de stem van de ondernemers van in de Dorpstraat tot in de Wetstraat. UNIZO verdedigt de belangen van ondernemers, geeft advies en biedt een groot netwerk.

Over UCM

L'UCM est la principale organisation représentative des indépendants et des PME de Wallonie et de Bruxelles. En tout indépendance par rapport aux partis politiques, elle assure leur défense, leur représentation et leur promotion à tous les niveaux de pouvoir, y compris au G10, sommet de la concertation sociale fédérale. L'UCM a créé une gamme complète de services aux entrepreneurs (secrétariat social, caisse d'assurances sociales, guichet d'entreprise...) qui en fait aujourd'hui le premier groupe social francophone.

Over NSZ-SNI
NSZ (Neutraal Syndicaat voor Zelfstandigen) is een neutrale ondernemersorganisatie die de zelfstandigen, de vrije en intellectuele beroepen en kmo’s uit heel het land vertegenwoordigt. NSZ is de stem van deze ondernemers en verdedigt hun sociale, economische en culturele belangen bij de overheid, de publieke opinie en in de media. NSZ vaart een onafhankelijke koers en is niet gebonden aan een of andere politieke visie of een bepaalde sector. Meer info op www.nsz.be.

Over SDI-SDZ
Het Syndicaat van Zelfstandigen & KMO’s (SDZ) is een interprofessionele federatie die de belangen van de Belgische middenklasse behartigt. Als lid van de Hoge Raad voor de Zelfstandigen en de KMO, is het syndicaat actief op het hele Belgische grondgebied en is het bevoegd om niet enkel de handelaars en ambachtslui te vertegenwoordigen, maar ook de beoefenaars van vrije en intellectuele beroepen.

Als drukkingsgroep ten gunste van de hele middenstand, verzorgt SDZ een volledige juridische bijstand voor zijn leden.