En concertation avec les fédérations représentant les commerçants, Worldline prend des engagements forts envers le marché

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En concertation avec les fédérations représentant les commerçants, Worldline prend des engagements forts envers le marché

Bruxelles, 29 octobre 2015 - Suite aux délais excessifs de reversement des paiements électroniques en septembre dernier, Worldline prend, en concertation avec les fédérations Unizo, UCM, SNI et SDI, une série de mesures visant à améliorer la qualité des services de paiement pour les commerçants et prévoit également un geste commercial pour les commerçants impactés par les inconvénients causés par cet incident.

Le 18 septembre dernier, Worldline a été confronté à un problème technique, qui a retardé le versement de certains paiements électroniques sur le compte des commerçants. Conscient de l’impact que ces perturbations ont pu avoir, Worldline a rencontré les fédérations Unizo, UCM, SNI et SDI  pour voir, ensemble, comment redonner confiance aux commerçants et améliorer sa qualité de service.

 

Après discussion avec les fédérations, Worldline a décidé, d’une part, de faire un geste commercial envers les commerçants impactés par l’incident - ainsi, pendant deux semaines, ceux-ci seront exemptés des coûts de transaction pour des transactions de débit national (du 15 au 28 octobre 2015 inclus), dans certaines limites (400 transactions) - et, d’autre part, de formaliser dans un protocole signé par Worldline et les fédérations Unizo, UCM, SNI et SDI des actions concrètes d’amélioration de ses services. Worldline entend poser ainsi un nouveau geste fort qui vient compléter ses investissements pour le futur.

 

Renforcer et améliorer le service de paiement électronique dans le futur

 

‘Les dernières semaines ont été particulièrement intenses. Nous avons largement collaboré avec les fédérations en vue de trouver un accord visant à renforcer les engagements de Worldline quant à la qualité des services de paiement pour les commerçants. Je suis persuadé que l’avenir nous montrera les avancées significatives dont bénéficiera le marché suite à l’important travail fourni par tous les intervenants’, a déclaré Willy Walraeve, CEO Worldline Benelux.

 

‘Je tiens également à présenter encore une fois mes excuses, à nos clients, à nos partenaires et à la société Bancontact MisterCash Company qui a trop souvent été associée par erreur à notre entreprise alors qu’elle n’est en rien responsable des problèmes qui se sont produits récemment.’ A conclu Willy Walraeve.

 

Offrir des garanties de service et de qualité

 

Worldline a mis au point un SLA (Service Level Agreement) qui formalise et clarifie ses engagements envers les commerçants. Cet engagement s’articule autour des axes suivants et fera partie intégrante du contrat entre Worldline et les commerçants :

  • la disponibilité du système de paiement (au moins 99,8 % des transactions doivent être effectivement réalisées) ;
  • les délais de transmission des instructions de paiement vers les commerçants (au moins 90 % sont transmises le jour ouvrable bancaire suivant) ;
  • la qualité de l’assistance en ligne pour les commerçants : cela implique la disponibilité journalière du helpdesk (réponse à 90 % min. des appels) et la rapidité de la communication lors d’un incident (dans l’heure).

En outre, l’adoption d’un Service Level Agreement permet aux commerçants de bénéficier de compensations automatiques, claires et ne nécessitant pas de démarches administratives en cas de non-respect par Worldline de ses engagements de qualité.

 

Ces compensations prendront la forme d’un nombre de transactions gratuites, fixé par avance pour chaque engagement de service, qui seront déduites de la facture du commerçant impacté. Worldline et les fédérations Unizo, UCM, SNI et SDI estiment qu’offrir des transactions gratuites permet une compensation simple aux commerçants qui subissent un incident tout en incitant Worldline à faire de son mieux pour respecter ses engagements.

 

Si les Service Level Agreements sont une pratique courante dans les relations d’affaires entre les fournisseurs de services et leurs clients les plus importants, c’est la première fois qu’un tel système est mis en place pour une quantité aussi importante de clients dans le secteur du paiement électronique.

 

Améliorer les services pour les commerçants

Worldline souhaite améliorer significativement son service clientèle et sa communication vers le marché. En collaboration avec les fédérations Unizo, UCM, SNI et SDI, Worldline a donc décidé d’étendre à tous les types de contrats l’accessibilité complète à l’assistance en ligne, y compris téléphonique, de sorte que tous les commerçants puissent bénéficier de la même assistance.

 

Par ailleurs, Worldline mettra au point un système de sms et d’emails qui, en cas de dysfonctionnement, informera les commerçants. Ce nouveau système sera utilisé en parallèle avec les systèmes actuels de communication de Worldline. Ce nouveau système sera opérationnel à partir d’avril 2016.

 

Un engagement aujourd’hui et demain

Le protocole est le résultat d’un travail intense et minutieux. Il formalise une nouvelle étape d’amélioration de services dans un monde technologique de plus en plus complexe, en évolution de plus en plus rapide. Ainsi, un Advisory board, composé des membres des fédérations et de Worldline, sera créé afin de suivre l’évolution des engagements pris et d’identifier les éventuels besoins nouveaux du marché.

 

Karel Van Eetvelt, Administrateur Délégué de l’Unizo :

 

‘Lorsque le système de paiement rencontre des problèmes, et ce, qu’il s’agisse d’une panne ou d’un retard, les commerçants en sont souvent les victimes.  L’impact financier ne doit pas être sous-estimé. Cet accord garantit ainsi qu’un geste commercial sera fait envers les commerçants impactés. A côté de cet aspect, les KPI’s discutés obligent Worldline à continuer à investir dans le service. Si nous voulons promouvoir le paiement électronique, les commerçants doivent pouvoir bénéficier tout le temps d’un système performant et d’un bon service. Notre objectif a été – dans l’intérêt des commerçants – de ne pas accepter d’engagements non contraignants, mais de lier une obligation de résultat à des sanctions. Cet accord est donc extrêmement positif pour les commerçants. Enfin, en tant que membre de l’Advisory Board, nous pourrons jouer un rôle actif dans l’amélioration du service aux commerçants.

 

 

 Philippe Godfroid, président de l'UCM :

 

"Le paiement électronique est préférable au paiement en liquide pour les commerçants. Il doit toutefois être le plus fiable possible. L'incident survenu en septembre a été source d’inconvénients pour de nombreux indépendants et PME. Worldline se devait de réagir afin de rétablir la confiance vis-à-vis des commerçants. L’UCM se réjouit donc de sa volonté de mieux garantir la continuité du service et salue le geste commercial consenti. Les engagements pris au niveau de la garantie du service vont également dans le bon sens mais il faudra qu’ils soient intégralement respectés. Il est temps de pouvoir tourner la page des incidents et que les commerçants puissent faire sereinement leur travail."

 

Christine Mattheeuws, présidente du SNI "

 

Le SNI a été la première organisation à demander une indemnisation pour les problèmes rencontrés par les commerçants. Nous sommes ainsi satisfaits que, suite à nos discussions, Worldline consente aujourd’hui à faire un geste commercial envers les commerçants impactés et à donner l’opportunité aux commerçants qui ont été plus impactés de négocier sur base individuelle avec Worldline. Il est également positif de constater que de telles discussions n’auront, en cas d’incident, plus de raison d’être à l’avenir. En effet, lorsque les objectifs fixés ne seront pas atteints, les commerçants auront automatiquement droits à une indemnité, par le biais de transactions gratuites. Enfin, dans toutes nos discussions avec la direction de Worldline, nous avons insisté lourdement, afin que les commerçants puissent bénéficier d’un excellent niveau de service et d’une communication plus transparente. Worlldine a répondu à notre demande et investira dans de nouveaux moyens permettant une communication plus rapide via sms et d’autres médias. Cette décision nous satisfait pleinement, car il est important que les commerçants soient informés dans l’heure en cas d’incident. Cette rapidité et cette transparence leur sont essentielles.”

 

Daniel Cauwel, Président du SDI :

 

"Comme on a pu le constater ces derniers mois, les paiements électroniques sont aujourd'hui d'une importance capitale pour les commerçants.

 

Les accords que nous venons de négocier avec Worldline répondent clairement aux préoccupations des membres commerçants du SDI, à savoir bénéficier tout à la fois d'une haute qualité de service ainsi que d'une sécurité et d'une stabilité du système.

 

Quant au préjudice subi par les commerçants à la suite de l'incident survenu en septembre, nous sommes heureux que Worldline ait entendu notre appel en leur offrant un geste commercial plus que symbolique.

 

Aujourd'hui, nous avons clairement atteint notre triple objectif, à savoir restaurer la confiance, établir une stratégie d’amélioration des services de Worldline, et enfin octroyer aux commerçants une indemnisation équitable tant pour l'incident de septembre qu'en cas de souci ultérieur."

 

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Plus d’informations ?

 

Worldline

Bram Boriau – 02 727 68 22 (ligne de presse)

 

Unizo

Sanderijn Vanleenhove – 0479 44 50 78

 

UCM

Jonathan Lesceux– 0472 18 65 15

 

NSZ/SNI

Sven Nouten, Responsable Communication - 0477 23 80 74

Sven.nouten@nsz.be / sven.nouten@sninet.be

 

SDI/SDZ

Jean-François Dondelet, secrétaire politique de SDZ – 0471 46 11 27

Ode Rooman, Senior Legal Counsel SDZ – 0474 68 70 13

 

 

 

À propos des fédérations

 

À propos de l’UCM

L'UCM est la principale organisation représentative des indépendants et des PME de Wallonie et de Bruxelles. En tout indépendance par rapport aux partis politiques, elle assure leur défense, leur représentation et leur promotion à tous les niveaux de pouvoir, y compris au G10, sommet de la concertation sociale fédérale. L'UCM a créé une gamme complète de services aux entrepreneurs (secrétariat social, caisse d'assurances sociales, guichet d'entreprise...) qui en fait aujourd'hui le premier groupe social francophone.

 

À propos de l’UNIZO

UNIZO, de Unie voor Zelfstandige Ondernemers, is de grootste interprofessionele ondernemersorganisatie van Vlaanderen en Brussel. Ze vertegenwoordigt zo'n 85.000 zelfstandigen, KMO's en vrije beroepen. UNIZO springt in de bres waar nodig en is de stem van de ondernemers van in de Dorpstraat tot in de Wetstraat. UNIZO verdedigt de belangen van ondernemers, geeft advies en biedt een groot netwerk.

À propos de NSZ
NSZ (Neutraal Syndicaat voor Zelfstandigen) is een neutrale ondernemersorganisatie die de zelfstandigen, de vrije en intellectuele beroepen en kmo’s uit heel het land vertegenwoordigt. NSZ is de stem van deze ondernemers en verdedigt hun sociale, economische en culturele belangen bij de overheid, de publieke opinie en in de media. NSZ vaart een onafhankelijke koers en is niet gebonden aan een of andere politieke visie of een bepaalde sector. Meer info op www.nsz.be.

À propos de SNI

Le Syndicat Neutre pour Indépendants (SNI) est une organisation neutre qui représente les indépendants, professions libérales et intellectuelles ainsi que les PME de tout le pays. Le SNI est la voix de ces entrepreneurs et défend leurs intérêts sociaux, économiques et culturels face aux autorités, à l’opinion publique et aux médias. Le SNI suit son propre cours indépendant et n’est lié à aucun parti ou opinion politique ni à un secteur déterminé. Pour plus d’informations : www.sninet.be.  

 

À propos de SDI-SDZ
Le Syndicat des Indépendants & des PME (SDI) est une fédération interprofessionnelle représentative des classes moyennes belges. Membre du Conseil Supérieur des Indépendants et des PME, il est présent sur l'ensemble du territoire national et est agréé comme représentatif non seulement des commerçants et artisans, mais aussi des titulaires de professions libérales et intellectuelles.

Outre ses activités de groupe de pression, le SDI assure une assistance juridique complète de ses membres.

Infos: www.sdi.be

 

À propos de Worldline

Worldline [Euronext : WLN] est le leader européen dans le secteur des paiements et des services transactionnels. Worldline met en place des services nouvelle génération, permettant à ses clients d’offrir au consommateur final des solutions innovantes et fluides. Acteur clef du B2B2C, riche de plus de 40 ans d’expérience, Worldline sert et contribue au succès de toutes les entreprises et administrations, dans un marché en perpétuelle évolution. Worldline propose un Business Model unique et flexible, construit autour d’un portefeuille d’offres évolutif et global permettant une prise en charge end-to-end. Les activités de Worldline sont organisées autour de trois axes : Merchant Services & Terminals, Mobility & e-Transactional Services, Financial Processing & Software Licensing. Worldline emploie plus de 7 300 collaborateurs dans le monde entier et a généré un revenu de 1,15 milliard d’euros en 2014. Worldline est une entreprise du Groupe Atos. worldline.com

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